Ayıplı Hizmet: Tüketici Hakları, İade ve Başvuru (2026)

Ayıplı hizmet nedir; hangi ilişkiler bu kapsamdadır?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13, hizmetin sözleşmedeki sürede başlamamasını veya kararlaştırılan ve objektif olarak bulunması gereken özellikleri taşımamasını ayıp kapsamında düzenler. Sağlayıcının internet sayfasında, reklamında ya da ilanında bildirdiği nitelikler de değerlendirmeye girer. Fiziksel bozukluk kadar hizmetten beklenen faydayı azaltan hukuki veya ekonomik eksiklikler de önemlidir.

Tüketici koruması için hizmetin ticari veya mesleki olmayan amaçla edinilmesi, karşı tarafın ise ticari ya da mesleki faaliyeti kapsamında hareket etmesi gerekir. Aynı onarım işi evde kişisel kullanım için yaptırıldığında ve işletmenin üretim hattı için yaptırıldığında farklı hükümlere tabi olabilir. Sözleşmenin adından önce tarafların sıfatına ve işlemin amacına bakıyoruz.

Temizlik, kişisel eşyanın bakımı, konut tadilatı ve özel kurs gibi işlemler bu incelemeye elverişlidir. Sağlık, taşıma, sigorta ve abonelik ilişkilerinde ise özel düzenlemeler de bulunabilir. Bu hizmetlerde genel tüketici hükümleri, sözleşmenin türü ve özel mevzuatla birlikte ele alınmalıdır.

Ayıplı mal ile ayıplı hizmet arasındaki fark neden önemlidir?

Bir cihazın üretimden kaynaklanan arızasıyla, sonradan satın alınan bakım hizmetinin yanlış yapılması ayrı olaylardır. İlkinde malı teslim eden satıcının sorumluluğu, ikincisinde hizmet sağlayıcısının ifası araştırılır. Malın garanti süresinin sona ermesi, daha sonra ücretle alınan hizmetin de korumasız olduğu anlamına gelmez.

Mallar için düzenlenen altı aylık karineyi, her hizmet uyuşmazlığında inceleme yapmadan kesin sonuç veren bir kural gibi kullanmıyoruz. Ayrıca garanti kapsamındaki ürün onarımının azami süresiyle m.15’teki ayıplı hizmet giderim süresi birbirinin yerine geçirilmemelidir. Mal satışına ilişkin ayrıntılar ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları yazımızdadır.

Reklam ve sözleşmedeki vaatler nasıl değerlendirilir?

Ayıp değerlendirmesinde hizmetin satış sırasında nasıl tanıtıldığı önem taşır. Ders sayısı, kullanılacak malzeme, temizlenecek alan veya yapılacak teknik işlemler açıkça bildirilmişse, sunulan hizmet bu kapsamla karşılaştırılır. Sözleşmede yazılmayan her beklenti bağlayıcı değildir; tüketicinin makul beklentisi ile kişisel beğenisi ayrılmalıdır.

TKHK m.14/2, sağlayıcının kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamaları bakımından belirli savunmaları ispatlamasına izin verir. Açıklamayı bilmediğini ve bilmesinin beklenemeyeceğini, sözleşme kurulduğunda düzeltildiğini veya sözleşme kararını etkilemediğini kanıtlaması gündeme gelebilir. Bu istisnaları, sağlayıcının kendi verdiği her sözden serbestçe dönebileceği şeklinde yorumlamıyoruz.

Standart bir formda yer alan “hiçbir koşulda para iadesi yapılmaz” kaydı da kanuni hakları kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Kaydın emredici hükümler ve tüketici sözleşmelerindeki haksız şartlar bakımından incelenmesini tavsiye ediyoruz.

Ayıplı hizmette tüketici hakları nasıl seçilir?

TKHK m.15/1, seçimi kural olarak tüketiciye bırakır. Sağlayıcı, hizmetin ayıplı olduğu belirlendiğinde tüketiciyi kendi tercih ettiği çözüme keyfî biçimde zorlayamaz. Bununla birlikte aynı bedel için birbirini dışlayan bütün hakların birlikte tahsil edilmesi de mümkün değildir. Talebin, hizmetteki sorunu ve tüketicinin korunmak istenen menfaatini karşılaması gerekir.

Hizmetin yeniden görülmesi

İşin sözleşmeye uygun biçimde tekrar yapılması istenir. Yeniden ifanın fiilen mümkün olması ve sağlayıcıya orantısız güçlük yüklememesi değerlendirilir. Belirli bir tarihte yapılmış ve tekrarı aynı yararı sağlamayacak hizmetlerde yeniden görme, her zaman elverişli bir çözüm olmayabilir.

Ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı

Hizmet sonucu oluşan eserdeki giderilebilir eksikliğin ücretsiz düzeltilmesi istenir. Örneğin tadilatın belirli bölümündeki kusurun teknik olarak giderilmesi değerlendirilebilir. Onarım yerine bütün işin yeniden yapılması gerektiği ileri sürülüyorsa teknik gerekçe ve orantılılık ayrıca açıklanmalıdır.

Ayıp oranında bedelden indirim

Hizmetin mevcut hali korunurken bedelin ayıbın etkisine uygun biçimde azaltılmasıdır. İndirim miktarı yalnız tüketicinin takdir ettiği bir ceza değildir. Hizmetin sözleşmeye uygun değeri, sunulan hali ve eksikliğin ekonomik etkisi gerektiğinde bilirkişiyle belirlenir. Varsayımsal bir hesapta 20.000 TL’lik hizmetin değerinin teknik incelemeyle yüzde 25 azaldığı kabul edilirse indirim 5.000 TL olur; bu oran her uyuşmazlık için geçerli değildir.

Sözleşmeden dönme

İlişkinin tasfiyesi ve ödenen bedelin geri verilmesi talep edilir. Hizmetten elde edilen yarar, hizmetin bölünebilirliği ve sürekli edimli sözleşmelerde sona ermenin etkisi ayrıca incelenir. Her küçük eksikliği, tamamı gereği gibi yerine getirilmiş bir hizmetin bütün bedelini geri alma sebebi saymıyoruz.

Otuz iş günü kuralı hangi talepler için geçerlidir?

Ücretsiz onarım veya yeniden görme seçilmişse sağlayıcı, hizmetin niteliğini ve tüketicinin yararlanma amacını gözeterek makul sürede hareket etmelidir. TKHK m.15/4 uyarınca bu süre, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü aşamaz. Üst sınır bulunması, her işin mutlaka son güne kadar bekletilebileceği anlamına gelmez.

Bu düzenleme bütün ayıp şikâyetleri için otuz günlük dava açma süresi değildir. Sözleşmeden dönme veya indirim hakkının kullanılabilmesi için tüketicinin her durumda önce onarımı seçmesi de gerekmez. Ancak tüketici başlangıçta onarım ya da yeniden görme istemiş, talep kanuni sürede yerine getirilmemişse diğer seçimlik haklara geçebilir.

TKHK m.15/2’deki orantısız güçlük istisnası ayrıca gözetilir. Ayıpsız hizmetin değeri, ayıbın önemi ve başka hakka yönelmenin tüketiciye çıkaracağı sorunlar birlikte tartılır. Sağlayıcının yalnız “maliyetli” demesi, talebi değerlendirmeden reddetmeye yeterli kabul edilmemelidir.

Ayıplı hizmet bedel iadesi ne zaman yapılır?

TKHK m.15/3’e göre sözleşmeden dönmede ödenen bedelin tamamı, indirimde ise indirim tutarı derhâl iade edilir. Onarım için öngörülen otuz iş günü, bedel iadesine uygulanacak genel bir bekletme süresi değildir. Sağlayıcının tek taraflı olarak kupon, hediye çeki veya başka hizmet teklif etmesi de tüketicinin para alacağıyla aynı sonucu doğurmaz.

Seçimlik hakkın kullanılmasından kaynaklanan masraflar sağlayıcıya aittir. Buna karşılık her giderin hizmetteki ayıpla ilişkisi ve kapsamı gösterilmelidir. Faiz talebinde de borcun niteliği, bildirim ve temerrüt tarihleri incelenir. Başka tür sözleşmeye ilişkin tek bir karardan bütün hizmet iadeleri için aynı faiz başlangıcını çıkarmıyoruz.

Talep kime yöneltilir; servis ve ithalatçı birlikte sorumlu olur mu?

Genel muhatap hizmeti üstlenen sağlayıcıdır. Faturadaki unvan, sözleşme, ödeme kaydı ve hizmetin kim tarafından verildiği karşılaştırılmalıdır. Bir marka tabelası, internetteki ilan veya ödeme aracılığı tek başına bütün şirketlerin müteselsil sorumluluğunu göstermez.

Yetkili servis hizmetlerinde özel düzenleme vardır. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.14/1, üretici veya ithalatçının yetkili servis istasyonuyla birlikte satış sonrası hizmetlerin sağlanması ve yürütülmesinden müteselsilen sorumluluğunu düzenler. Yetkili servis ayrı tüzel kişi olsa da bu hüküm dikkate alınır. Bağımsız servis, satıcı ve üreticinin sıfatları her dosyada aynı değildir.

Tüketicinin hizmeti ayıplı olduğu için reddetmesiyle, sağlayıcının henüz sözleşme kurulurken hizmet vermekten kaçınması da farklı konulardır. Bu yazıda öncelikle üstlenilmiş hizmetin sözleşmeye uygun ifasını ele alıyoruz.

Ayıplı hizmet nasıl ispatlanır?

Sağlıklı bir başvuru için vaat, ifa ve eksiklik arasındaki bağlantıyı görünür hale getiriyoruz. Yalnız ödeme belgesi hizmetin bütün kapsamını; yalnız sonradan çekilmiş fotoğraf da ayıbın nedenini her zaman açıklamaz. Belgelerin birlikte değerlendirilmesi gerekir.

• Sözleşme, teklif, sipariş formu ve reklamın işlem tarihindeki örneği;
• Fatura, banka dekontu, servis kabul ve teslim tutanakları;
• İşlem öncesi ve sonrası durumu gösteren tarihli fotoğraf veya görüntüler;
• Sağlayıcıyla yapılan yazışmalar, arıza kayıtları ve gönderim bilgileri;
• Teknik rapor, uzman incelemesi ve uygun durumda tanık anlatımları;
• Ek giderleri ve hizmetteki sorunla bağlantısını gösteren belgeler.

Acil güvenlik müdahalesi gerekiyorsa delil korunması amacıyla tehlikenin sürdürülmesini tavsiye etmiyoruz. Mümkün olan kayıtlar alınarak müdahale sebebi ve yapılan işler belgelenmelidir. Sonraki onarım ilk durumun tespitini güçleştirecekse mahkemeden delil tespiti gerekip gerekmediğini ayrıca değerlendiriyoruz.

Uyuşmazlıkta salt memnuniyetsizlik anlatımı yerine hangi sözleşme hükmünün hangi şekilde ihlal edildiği gösterilmelidir. Kullanıcı hatası, hizmet dışı arıza ve sözleşmede üstlenilmeyen sonuçların ayırt edilmesi için teknik inceleme gerekebilir.

Sağlayıcıya başvuruda ne yazılmalıdır?

Kanun m.13–16 her uyuşmazlık için zorunlu noter ihtarı öngörmez. Buna rağmen tercih edilen hakkı ve bildirimin tarihini ispatlayacak bir başvuru yapılmasını tavsiye ediyoruz. Telefon görüşmesinin ardından kayıt numarasının alınması veya yazılı talebin iletilmesi, sonradan yaşanabilecek kapsam ve süre tartışmalarını azaltır.

Konu: Ayıplı hizmet nedeniyle bedelden indirim talebi
[Tarih] tarihli sözleşme kapsamında [hizmet] için [tutar] TL ödedim. Kararlaştırılan [somut özellik], sunulan hizmette [eksiklik] nedeniyle yerine getirilmemiştir. Eklerde sözleşme, ödeme belgesi ve durumu gösteren kayıtlar bulunmaktadır. TKHK m.15 uyarınca ayıp oranında [belgelerle açıklanan tutar] TL bedel indirimi hakkımı kullanıyor, bu tutarın tarafıma iadesini talep ediyorum. Uyuşmazlık konusu zararlara ilişkin kanuni haklarım saklıdır.

Bu metin bütün olaylara aynen gönderilecek kesin bir dilekçe değildir. Yeniden ifa isteniyorsa tekrar yapılacak iş; onarım isteniyorsa düzeltilecek bölüm; dönme isteniyorsa iade talebi buna göre açıkça yazılmalıdır. Birbiriyle çelişen talepleri aynı bedel için yığmadan, seçimin hukuki etkisini değerlendiriyoruz.

Ayıplı hizmet nedeniyle maddi ve manevi tazminat istenebilir mi?

TKHK m.15/1, seçimlik haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat talebine izin verir. Ek onarım, başka yerden zorunlu hizmet alınması veya eşyanın zarar görmesi gibi kalemlerde gerçek zarar ve uygun nedensellik bağının açıklanması gerekir. Seçimlik haktan yararlanmak ile bütün zarar kalemlerini tahsil etmek aynı koşullara bağlı değildir.

Manevi tazminat her gecikme, hayal kırıklığı veya tartışma karşılığında otomatik ödenmez. Bedensel bütünlük ya da kişilik hakkının ihlali ve uygulanacak sorumluluk hükümleri değerlendirilir. Sağlık ve estetik müdahalelerde ayrıca işlemin niteliği, aydınlatma ve tıbbi standartlar araştırılmalıdır. Bu inceleme yapılmadan tedavinin beklenen sonucu vermemesi tek başına kesin kusur olarak sunulamaz.

Ayıplı hizmet zamanaşımı ne zaman başlar?

TKHK m.16’ya göre kanunda veya sözleşmede daha uzun süre belirlenmemişse sağlayıcının ayıplı hizmetten sorumluluğu, ayıp sonradan ortaya çıksa bile, hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Başlangıç her durumda ayıbın öğrenildiği tarih değildir. Sürekli veya aşamalı hizmetlerde hangi ifa ve talebin söz konusu olduğu ayrıca belirlenmelidir.

Ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse m.16/2’deki istisna gündeme gelir. Her gizli ayıp, kendiliğinden hileyle gizleme demek değildir; bu olguların da ortaya konulması gerekir. Ek tazminatın veya farklı hukuki sebebe dayanan talebin süresi ayrıca incelenir. Genel bir “iki yıl dolduysa hiçbir hak kalmaz” değerlendirmesi yapmıyoruz.

Sağlayıcıya sıradan bir şikâyet mesajı göndermekle bütün zamanaşımı sürelerinin durduğu varsayılmamalıdır. Arabuluculuk, dava ve diğer başvuruların süreye etkisi kendi kuralları çerçevesinde değerlendirilmelidir.

2026 yılında hakem heyeti mi, tüketici mahkemesi mi?

2026 için resmî olarak açıklanan parasal sınır 186.000 TL’dir. Değeri bu tutarın altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Tam 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar bu sınır bakımından hakem heyetinin görev alanında değildir. Başvuru tarihindeki sınır ve uyuşmazlığın hukuken belirlenen değeri esas alınmalıdır.

Hakem heyeti başvurusu e-Devlet üzerinden veya yetkili birime yazılı olarak yapılabilir. TKHK m.68 uyarınca tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yer dikkate alınır. Sözleşme, ödeme, ayıp kayıtları ve açık talep başvuruya eklenmelidir. Ayrıntılı parasal kapsam için 2026 tüketici hakem heyeti başvuru sınırı yazımız incelenebilir.

Tüketici mahkemesinde görülecek ayıplı hizmet davalarında kural olarak önce dava şartı arabuluculuğa başvurulur; TKHK m.73/A’daki istisnalar saklıdır. Hakem heyeti kapsamındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararına itirazlar bu arabuluculuk kuralından istisnadır. Tüketici davası, m.73/5 uyarınca tüketicinin yerleşim yerinde de açılabilir.

İstanbul’da veya Küçükçekmece’de hizmet alınmış olması her olayda aynı adliyeyi tek yetkili hale getirmez. Yerleşim yeri, sözleşmenin ifası ve başvuru türünü birlikte belirliyoruz. Harç muafiyeti de bilirkişi, tebligat veya karşı vekâlet ücreti bakımından hiçbir masraf riski bulunmadığı anlamına gelmez.

Yargıtay kararları hizmet ayıbına nasıl uygulanır?

Yetkili servisin ayıplı bakımından doğan zarar

Yargıtay 3. Hukuk Dairesinin 11.06.2026 tarihli, E.2026/115, K.2026/3755 sayılı kararı, motor hasarının servis bakımından kaynaklandığı teknik raporlarla belirlenen bir uyuşmazlığa ilişkindir. Yargıtay, ücretsiz onarımın yapıldığının tespiti ve ikame araç bedeline ilişkin bölge adliye mahkemesi hükmünü onamıştır. Yetkili servis ile ithalatçının sorumluluğunda Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.14 dikkate alınmıştır.

Kararı bütün motor arızalarının servis kusuru olduğu şeklinde kullanmıyoruz. Önemli olan, yapılan bakım ile hasar arasındaki bağın ve kullanıcı kaynaklı ihtimalin somut teknik verilerle incelenmesidir. Önceden kullanılan bir araçla ilgili yeni hizmet uyuşmazlığında da tüketici koruması, yalnız aracın ikinci el olması gerekçesiyle göz ardı edilmemelidir.

Önceki kararın ve bilirkişi raporunun sonraki talebe etkisi

Yargıtay Hukuk Genel Kurulunun 12.10.2021 tarihli, E.2017/2665, K.2021/1207 sayılı kararı, ayıplı servis nedeniyle aracın kullanılamadığı sonraki döneme ilişkin ikame araç talebini ele almıştır. Aynı taraflar arasında önceki davada kesinleşen karar ve günlük bedeli belirleyen rapor, sonraki dönem talebi yönünden güçlü delil kabul edilmiştir.

Kurul direnme kararını uygun bulmuş, diğer temyiz itirazlarının incelenmesi için dosyayı Özel Daireye göndermiştir. Bu sonuç, her tüketicinin hiçbir delil sunmadan istediği günlük araç bedelini alabileceği anlamına gelmez. Eski kararın bugün yararlanılabilir yönü, aynı hukuki ilişkiye ait önceki hüküm ve delillerin yeni talepteki önemidir; olayın tarihindeki tutarlar güncel tazminat tarifesi değildir.

Başvuru dosyasını hangi sırayla hazırlıyoruz?

Önce tarafların tüketici ve sağlayıcı sıfatını, hizmetin kapsamını ve işlem tarihlerini belirliyoruz. Ardından vaat edilen işle sunulan sonucu karşılaştırıp teknik inceleme gereksinimini değerlendiriyoruz. Talep edilecek hakkı seçtikten sonra bildirimi, zarar belgelerini ve başvuru merciini aynı dosyada topluyoruz.

Bu sıra; mal ayıbıyla hizmet ayıbının karıştırılmasını, otuz iş gününün dava süresi sanılmasını ve kanıtlanmamış zararların talebe eklenmesini önlemeye yardımcı olur. Somut sözleşme ve kayıtların incelenmesini, özellikle süre sona ermeden hukuki değerlendirme yapılmasını tavsiye ediyoruz.

Sık sorulan sorular