Ayıplı Malda Tüketici Hakları: İade, Değişim ve Onarım
Yeni alınan bir ürünün çalışmaması, vaat edilen özelliği taşımaması veya kısa süre sonra aynı arızayı tekrarlaması farklı delillerle değerlendirilir. Başvuruyu yalnız “ürün bozuk” cümlesiyle sınırlamıyor; satın alma amacı, teslim tarihi, arızanın kaynağı ve istenen hukuki sonucu birlikte belirliyoruz. Bu yazı ayıplı mallara ilişkindir. Hizmetin kötü sunulması ve ayıpsız üründen cayma hakkı ayrı hükümlere tabidir.
Hangi alışverişlerde tüketici hukuku uygulanır?
6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçla hareket eder. Karşı tarafta malı ticari veya mesleki faaliyeti kapsamında sunan satıcı bulunur. Bir kişinin ticari faaliyeti için aldığı makineyle evinde kullanmak üzere aldığı ürünün tabi olduğu rejim aynı olmayabilir.
İki kişinin mesleki faaliyet dışında yaptığı ikinci el satışa, sırf mal arızalı çıktı diye bütün tüketici kuralları otomatik uygulanmaz. Önce ilişkinin niteliğini belirliyoruz. Buna karşılık profesyonel satıcıdan tüketici amacıyla alınan ikinci el mal da koşulları varsa tüketici korumasındadır. Genel başvuru düzeni için tüketici uyuşmazlıklarında hak arama yolları ayrıca incelenebilir.
Ayıplı mal nedir; her arıza aynı sonucu doğurur mu?
Kanun m.8’e göre teslim anında kararlaştırılan modele uymayan veya objektif olarak taşıması gereken özellikleri taşımayan mal ayıplıdır. Reklam, ambalaj, internet ilanı ve satıcının bildirdiği özellikler de önemlidir. Kullanımı veya beklenen yararı etkileyen maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler bu değerlendirmeye girebilir.
İmalat kaynaklı arıza, yanlış kullanım ve normal yıpranma aynı şey değildir. Sonradan ortaya çıkan bir sorunun teslim anında bulunan gizli bir eksiklikten kaynaklanması mümkündür; bunun teknik kayıtlarla incelenmesi gerekir. Tüketicinin sözleşme kurulurken bildiği ayıp bakımından m.10/2 ayrıca dikkate alınır. Bir çizik bildirilmiş olması, ilgisiz başka bir gizli arızanın da kabul edildiği anlamına gelmez.
Ayıplı mal, hiç veya eksik ifa ve ayıplı hizmet ayrımı doğru yapılmalıdır. Örneğin onarım hizmetinin gereği gibi görülmemesi ile satın alınan cihazın kendisinin ayıplı olması aynı talep düzenine sahip değildir. Sözleşmenin konusu ve hangi edimin yerine getirilmediği açıklığa kavuşturulur.
Tüketicinin dört seçimlik hakkı
| Hak | İstenen sonuç | Temel kontrol |
|---|---|---|
| Sözleşmeden dönme | Malı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek bedel iadesi | Dönme şartları, tarafların iade yükümlülükleri ve somut olayın özellikleri |
| Bedel indirimi | Malı tutarak ayıp oranında indirim | Ayıpsız ve ayıplı değer ile satış bedeli arasındaki ilişki |
| Ücretsiz onarım | Ayıbın tüketiciye masraf yüklenmeden giderilmesi | Aşırı masraf ve ilgili azami tamir süresi |
| Ayıpsız misliyle değişim | Malın ayıpsız benzeriyle değiştirilmesi | İmkân ve orantısız güçlük değerlendirmesi |
Hakların dayanağı TKHK m.11’dir. Birbirinden farklı bu talepleri aynı anda ve belirsiz biçimde sıralamak yerine asıl istenen sonucu açıklaştırmayı tavsiye ediyoruz. Talebin davada nasıl ileri sürüleceği ile mahkemenin açık ve infaz edilebilir hüküm kurması ayrı usul meseleleridir.
Bedel indirimi her durumda tamir faturası kadar değildir. Ayıbın satış değerine etkisi ve uygulanacak hesap yöntemi araştırılır. Malı kullanmaya devam etmek de bütün olaylarda ayıbı kabul etmek veya haklardan vazgeçmek anlamına gelmez; bildirimler ve davranışların bütünü önem taşır.
Satıcı, üretici ve ithalatçı aynı ölçüde mi sorumludur?
Satıcı, Kanun’da belirlenen koşullar altında tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. M.11/2 ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim taleplerinin üretici veya ithalatçıya da yöneltilebilmesini ve bu haklar yönünden müteselsil sorumluluğu düzenler. Bu, dört hakkın her durumda bütün şirketlere aynı temelle yöneltilebileceği anlamına gelmez.
Sözleşmeden dönerek bedel iadesi ve indirim taleplerinde öncelikle satıcıyla kurulan ilişki incelenir. Garanti kapsamında onarımın başarısız olması gibi özel düzenlemeler ise ayrıca değerlendirilir. Faturadaki satıcı, üründeki marka ve servis işletmesi birbirinden farklı olabilir. İnternet platformunun sorumluluğu da platformun somut rolü ve ilgili mevzuat görülmeden otomatik kabul edilmez.
Seçimlik hakkın yerine getirilmesinden doğan masraflar m.11/6 çerçevesinde ilgili tarafa aittir. Koşulları gerçekleşirse seçilen hakla birlikte genel hükümlere göre tazminat da istenebilir. Ancak her arıza kendiliğinden manevi tazminata veya bütün masrafların kanıtsız tahsiline hak kazandırmaz.
İlk altı ay ve ayıbın ispatı
TKHK m.10/1, teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğunu kabul eder; aksini ispat yükü satıcıdadır. Karine malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Altı ay, tüketicinin mutlaka bu sürede dava açması gereken bir hak düşürücü süre değildir. Arızanın ne zaman ortaya çıktığını gösteren kayıtların korunması önemlidir.
Altı aydan sonra bütün haklar sona ermez. Ancak teslimde mevcut ayıbın ispatı bakımından tüketicinin delilleri daha belirleyici olabilir. Fatura, teslim belgesi, ürünün ilanı, tarihli görüntüler, servis iş emirleri, değişen parça kayıtları ve teknik incelemeler birlikte değerlendirilir. Servisin “kullanıcı hatası” yazması, uyuşmazlığı her durumda kesin olarak çözmez.
Ürünün incelenebilir durumda tutulmasını, servis tesliminde seri numarası ile şikâyetin açık yazılmasını ve teslim alınan belgenin saklanmasını tavsiye ediyoruz. Güvenli kullanımı tehlikeye sokan bir arıza varsa ürünü kullanmaya devam etmek yerine güvenlik, delilin korunması ve hukuki başvuru birlikte değerlendirilmelidir.
Ayıbı bildirmek için 30 gün şartı var mı?
6502 sayılı Kanun kapsamındaki satışlarda eski mevzuattan aktarılan genel bir 30 günlük ayıp ihbarı şartını uygulamıyoruz. Hukuk Genel Kurulunun 21.05.2025 tarihli, E.2024/527, K.2025/323 sayılı kararının çoğunluk gerekçesinde, 6502 ile ihbar külfetinin kaldırıldığı açıklanmıştır. Aynı kararın somut uyuşmazlığı sosyal donatılar yönünden eksik ifa olarak nitelendirilmiş, hesaplama meselesi nedeniyle bozma kararı verilmiştir; karar bütün ayıp davalarının kabul edileceği şeklinde okunamaz.
2022 tarihli Kurul kararında gizli ayıbın bildirimi hakkında farklı ifadeler bulunduğundan eski metinlerdeki “derhal bildirmezseniz bütün haklar kaybolur” açıklamasını bugünkü tüketici işlemlerine değişmez kural olarak taşımıyoruz. Bununla birlikte ayıp ihbarı ile hangi seçimlik hakkın kullanıldığının satıcıya açıklanması farklıdır. İspat ve talebin yerine getirilmesi için gecikmeden, yazılı ve ulaşması doğrulanabilir başvuru yapılmasını tavsiye ediyoruz.
Başvuruda ürün ve teslim bilgisi, sorun, ortaya çıkış tarihi, önceki servis işlemleri ve istenen sonuç belirtilmelidir. Noter her olayda zorunlu değildir; ispat gücü, maliyet ve olayın özelliğine göre yöntem seçilir. Yalnız satıcıya ihtar göndermenin bütün zamanaşımı sorunlarını kendiliğinden ortadan kaldırdığı varsayılmamalıdır.
Önce onarım seçildiyse diğer haklar tamamen biter mi?
Seçimlik hakkın kullanılması hukuki sonuç doğurur; daha önceki irade açıklaması ve yapılan işlemler önemlidir. Buna rağmen “bir kez servise giden ürün için hiçbir zaman iade veya değişim istenemez” sonucu doğru değildir. TKHK m.11/4, ilgili sürelerde talebin yerine getirilmemesi hâlinde diğer seçimlik haklara imkân tanır.
Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9 kapsamındaki mallarda da garanti süresinde tekrar arızalanma, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının raporla belirlenmesi ayrı başvuru imkânları doğurabilir. Yönetmeliğin kapsamı ve somut koşullar kontrol edilmelidir. Eski yönetmeliklerdeki belirli sayıda arıza formülleri güncel metin yerine kullanılmamalıdır.
2022 Kurul kararında onarımın sonucu
HGK’nin 09.11.2022 tarihli, E.2021/246, K.2022/1480 sayılı kararında, dava açıldıktan sonra belirli arızanın garanti kapsamında onartılması ve giderilmesi değerlendirilmiştir. Çoğunluk, servis formunda hakların saklı tutulmasına rağmen somut olayda onarımla hakkın tüketildiğini kabul ederek direnme kararını bozmuştur. Hakların korunduğu yönündeki karşıoy, çoğunluk sonucu değildir.
2026 kararında giderilemeyen tekrarlayan arızalar
Yargıtay 3. Hukuk Dairesinin 25.06.2026 tarihli, E.2026/221, K.2026/4107 sayılı kararında ise çok sayıda servis müdahalesine rağmen arızaların sürdüğü ve üründen beklenen faydanın sağlanamadığı dikkate alınmıştır. Tüketiciyi ücretsiz onarımla yetinmeye zorlayan değerlendirme uygun görülmemiş ve karar bozulmuştur. Bu, her servis başvurusunun mutlaka değişimle sonuçlanacağı güvencesi değildir. Onarılan tek arıza ile giderilemeyen tekrarlayan ayıbı ayırmak gerekir.
Değişim talebinde imkân ve orantılılık nasıl değerlendirilir?
Kanun değişimi “imkân varsa”, ücretsiz onarımı da aşırı masraf gerektirmemesi koşuluyla düzenler. M.11/3’teki orantısız güçlük değerlendirmesinde ayıpsız değer, ayıbın önemi ve diğer haklara yönelmenin tüketici açısından doğuracağı sorunlar birlikte dikkate alınır. Satıcının genel bir “değişim pahalı olur” açıklaması tek başına incelemenin yerini tutmaz.
Diğer yandan küçük bir eksiklik bulunduğu her olayda en ağır sonuç otomatik doğmaz. Teknik bulgular, ekonomik etki ve dürüstlük kuralı değerlendirilir. Seçilen hak, varsa üretimin durması ve infaz sorunları dosyaya göre ele alınır. Tüketicinin talebi yerine sırf daha kolay olduğu için farklı bir hak önerilmesinin hukuki sonucu da ayrıca incelenmelidir.
Zamanaşımı, garanti ve yerine getirme süreleri
TKHK m.12 uyarınca, daha uzun bir kanuni veya sözleşmesel süre yoksa ayıplı maldan sorumluluk teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu bir yıldan, bu taşınmazlarda üç yıldan az olamaz; bu alt sınırlar bütün ikinci el satışları otomatik bir yıllık süreye indirmez.
Ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmesi hâlinde m.12/3 ayrıca uygulanır. Her gizli ayıp, hile veya ağır kusurla gizlenmiş ayıp değildir. Ayıbın geç fark edilmesi de tek başına zamanaşımını öğrenme tarihinden başlatmaz. Teslim tarihi ve özel şartlar somutlaştırılmalıdır.
Onarım veya değişim bakımından m.11/4’teki genel düzenleme 30 iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günüdür. Ancak Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki malların ücretsiz onarımı için ürün grubuna özgü azami tamir süresi uygulanır. Bu nedenle her ürüne aynı 30 iş gününü yazmıyoruz. Dönme veya indirim seçilmişse bedel ya da indirim tutarı m.11/5 uyarınca derhâl iade edilir. Bu süreler, dava zamanaşımıyla aynı değildir.
Hakem heyeti, arabuluculuk ve tüketici mahkemesi
Ticaret Bakanlığının 2026 duyurusuna göre değeri 186.000 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti yolu esas alınır. Başvurunun değeri ve talebin niteliği birlikte belirlenmelidir. Sınırın altındaki uyuşmazlığı sırf seçimlik hak ileri sürüldüğü için doğrudan mahkemeye taşımak doğru değildir. Güncel sınır için 2026 tüketici hakem heyeti başvuru sınırı açıklamalarımıza bakılabilir.
Hakem heyeti başvurusu için dava şartı arabuluculuk aranmaz. Tüketici mahkemesinde görülecek uyuşmazlıklarda ise m.73/A’daki istisnalar saklı kalmak üzere dava öncesi arabuluculuk gerekir. Hakem heyeti kararına itiraz ile ilk kez tüketici davası açılması aynı süreç değildir. Tüketicinin yerleşim yeri ve işlemin yapıldığı yer gibi yetki kuralları da başvuru türüne göre incelenir.
- Satıcı ve satın alma amacı
- Fatura, teslim ve ürün kimliği
- İlan ve vaat edilen nitelikler
- Arızanın tarihi ve teknik kayıtlar
- Açık seçimlik hak ve yazılı başvuru
- Değer, süre ve görevli merci kontrolü
“İade yok” veya “yalnız servis işlem yapar” gibi genel kayıtlar, emredici tüketici korumasını kendiliğinden kaldırmaz. Böyle bir sözleşme hükmü varsa tüketici sözleşmelerinde haksız şart denetimi de gündeme gelebilir. İstenen hakkın koşulları, deliller ve doğru muhatap belirlendikten sonra başvuruyu oluşturuyoruz.
Sık sorulan sorular
Ayıplı malda doğrudan para iadesi isteyebilir miyim?
Koşulları gerçekleşmişse sözleşmeden dönme hakkıyla bedel iadesi istenebilir. Satıcı her başvuruyu zorunlu tamire çeviremez. Bununla birlikte ayıp, talebin hukuki sınırları ve daha önce kullanılan hakkın sonucu incelenir. İade iradesinin açık olması ve malı geri vermeye hazır bulunulduğunun belirtilmesi önemlidir.
Mağazadan alınan her üründe 14 günlük iade hakkı var mı?
Hayır. Ayıplı maldan doğan haklar ile özellikle mesafeli sözleşmelerdeki cayma hakkı farklıdır. Mağazadan alınan ayıpsız bir mal için genel ve koşulsuz 14 günlük iade hakkı bulunduğu söylenemez. Satıcının ayrıca tanıdığı iade imkânları saklıdır; ayıp varsa seçimlik haklar kendi hükümlerine göre değerlendirilir.
Altı ay içinde başvurmazsam hakkım kaybolur mu?
Altı ay, m.10/1 kapsamındaki teslimde mevcut ayıp karinesinin ortaya çıkış süresidir; bütün taleplerin bu sürede ileri sürülmesi gereken genel bir hak düşürücü süre değildir. Sonradan ortaya çıkan sorunlarda teslimdeki ayıbın ispatı ve m.12 kapsamındaki zamanaşımı ayrıca incelenir.
Garanti bitince satıcının bütün sorumluluğu sona erer mi?
Garanti süresi ile ayıptan sorumluluğun zamanaşımı aynı kavram değildir. Teslim tarihi, sözleşmeyle tanınan daha uzun haklar ve ağır kusur veya hileyle gizleme gibi özel durumlar değerlendirilir. Yalnız garanti belgesindeki bitiş tarihine bakarak bütün hukuki taleplerin sona erdiği sonucuna varmıyoruz.
Kutuyu açmak veya ürünü kullanmak hakları kaldırır mı?
Ayıbın ürün açıldığında veya kullanım sırasında anlaşılması mümkündür. Kutunun açılması tek başına bütün ayıplı mal haklarını kaldırmaz. Buna karşılık tüketicinin neden olduğu hasar, yanlış kullanım, ürünün incelenebilirliği ve iade yükümlülükleri ayrı değerlendirilir. Cayma hakkının koşulları da bu meseleyle karıştırılmamalıdır.
Servis kullanıcı hatası yazarsa itiraz edebilir miyim?
Servis kaydı önemli bir delildir; ancak uyuşmazlığı her durumda kesin olarak sonuçlandıran mahkeme kararı değildir. Arızanın nedeninin teknik incelemeyle belirlenmesi gerekebilir. Raporun bir örneğini, teslim belgesini ve önceki servis kayıtlarını saklamayı; itirazın somut teknik gerekçelerle açıklanmasını tavsiye ediyoruz.
Ürün tekrar bozulduğunda yeniden tamir kabul etmek zorunda mıyım?
Her tekrar arızada tek bir sonuç yoktur. Garanti Belgesi Yönetmeliği kapsamındaki mallarda garanti süresindeki tekrar arıza ve m.9’daki diğer koşullar farklı haklara imkân tanıyabilir. Önceki onarımın sonucu, arızaların devamı, talebin muhatabı ve orantılılık birlikte incelenir.
İthalatçıdan doğrudan bedel iadesi istenebilir mi?
M.11/2’deki üretici ve ithalatçı sorumluluğu doğrudan ücretsiz onarım ve değişim haklarıyla ilgilidir. Bedel iadesi için satıcıyla ilişki ve varsa özel sorumluluk hükümleri ayrıca belirlenmelidir. Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9 kapsamındaki başarısız onarım sonrası sorumluluk, genel kuraldan ayrı değerlendirilir.
İkinci el mal için süre mutlaka bir yıl mıdır?
Hayır. M.12’deki bir yıllık alt sınır, bütün ikinci el satışlarda sürenin kendiliğinden bir yıla indiğini ifade etmez. Sözleşme, uygulanacak genel süre ve daha uzun sorumluluk hükümleri incelenir. Ayrıca satıcının profesyonel olup olmadığı, işlemin tüketici işlemi sayılıp sayılmayacağını etkiler.
Ayıplı mal başvurusu yalnız faturayla mı ispatlanır?
Fatura temel belgelerdendir; ancak uyuşmazlığın niteliğine göre sipariş, ödeme, teslim ve satıcı yazışmaları gibi başka kayıtlar da değerlendirilebilir. Satın almanın ve ürünün kimliğinin doğrulanması önemlidir. Eksik belgenin her olayda hak kaybı doğurduğu veya her ekran görüntüsünün tek başına yeterli olduğu söylenemez.
2026 yılında 186.000 TL tutarındaki uyuşmazlık hakem heyetine girer mi?
Bakanlığın duyurduğu sınır 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklar içindir; tam bu tutar sınırın altında değildir. Talebin değerinin doğru hesaplanması ve mahkeme yolu için varsa dava şartı arabuluculuk ile diğer koşulların incelenmesi gerekir.
İade bedeline faiz ve ek zararlar da istenebilir mi?
Seçimlik hakla birlikte koşulları varsa genel hükümlere göre tazminat talep edilebilir. Faiz türü ve başlangıcı ise talebin niteliği, borçlunun temerrüdü ve somut işlem görülmeden tek bir tarihe bağlanamaz. Ek zarar ve miktarı da delillerle gösterilmelidir; her ayıp otomatik manevi tazminat doğurmaz.
